שיווק הוא דבר לא פשוט. תהליכי שיווק ומכירה כוללים הכרת דרכי חשיבה של לקוחות, פיתוח אסטרטגיות שיווקיות, מיקוד קהל היעד ושיפור חוויות הלקוחות, תוך חתירה אינסופית להגדת מכירות והגדלת מעגל הלקוחות של בית העסק.
כדי לפצח את דרכי החשיבה של הלקוח, יושבים מומחים בשיווק ואנשי אסטרטגיה שעות רבות ועומלים על איתור דרכים לקשר נכון עם הלקוח, תוך שיפור חוויה בקבלת שירות בבית העסק וזאת משום שהחוויה שהלקוח יעבור היא זאת שתוביל בסופו של יום לרכישה, חזרה אל בית העסק, או במקרה הפחות טוב: לעזיבת הלקוח את בית העסק ופנייה למתחרים.
כדי לאפשר חווית לקוח טובה, כמו גם כדי להגדיל מעגלי לקוחות ולעמוד ביעדי מכירות – חשוב להכיר כמה טריקים שיווקיים שמסייעים לחוויית הלקוח.
אז איך עושים את זה נכון? הנה כמה טיפים שחשוב לקרוא, להפנים ולהעביר לצוות העובדים שלכם:
בצעו פנייה נכונה ללקוח
כאשר לקוח נכנס לבית העסק, חשוב לשים לב כי הקשר הראשון שנוצר בין המוכר ללקוח יהיה נכון. נסו להימנע ממשפטים כמו" צריך עזרה?" או "אפשר לעזור לך" והתמקדו במשפטים פתוחים, חיוביים ומקוריים.
ישנן רשתות ביגוד למשל, שפנייה נדושה מסוג זה אינה מקובלת, תוך שרשתות מסוימות בוחרות משפטים נעימים יותר כמו "אפשר להציע לך שירות" או "האם אתה מחפש משהו מסוים?" דרכים כאלה שבאמצעותן פונים ללקוח, נחשבות נעימות יותר ולא כוללות מילים שאינן חיוביות כמו "עזרה", "לעזור" ושאר מילים נדושות שרק מרחיקות את הלקוח.
כמו כן, אפשר לפנת ללקוח גם באופן אגבי, אם הלקוח מסתכל על מוצר מסוים, אפשר לסנן לעברו שבדיוק המוצר הזה בהנחה, ושאם הוא מעוניין לשמוע פרטים נוספים, הוא מוזמן לפנות אליכם. למעשה יצרתם סקרנות בקרב הלקוח, תוך פנייה עדינה ולא מלחיצה.
אפשרו ללקוח מרחב
בזמן שבמדינות שונות בעולם ישנו בדרך כלל צורך מידי במוכרים ומשווקים שיעניקו שירות צמוד וליווי בכל מהלך הרכישה, בישראל הלקוח אינו תמיד רוצה שיעזרו לו או שילוו אותו בכל צעד בבית העסק. בשל כך חשוב תמיד לאפשר ללקוח את המרחב הדרוש לו בעת ביקורו בבית העסק.
הקפידו להעניק ללקוח כמה דקות לבחון את העסק ואת המוצרים, נסו לקרוא את תנועות גופו (לקוח שאינו יוצר קשר עין, בדרך כלל לא מעוניין במוכר צמוד), ופנו בזמן המתאים פעם אחד בלבד ללקוח.
מוכרים שיעוטו וילוו באדיקות את הלקוח בכל רגעיו בחנות, יעשו נזק וזאת משום שלקוחות שאינם מקבלים את המרחב שלהם, נוהגים לייצר אנטגוניזם ולעזוב את הבית העסק במהירות.
לא להכריח
ישנו טריק שיווקי נהדר שמוכרים רבים נעזרים בו: אם הצעתם ללקוח כמות גדולה של מוצרים או אם הלקוח מתלבט בקשר למוצר מסוים עליו הרחבתם באופן שיווקי ומכירתי במיוחד, תנו לו את התחושה שזה בסדר לא לקחת את הפריט, כלומר תנו לו להרגיש שאתם לא לוחצים. לרוב, זה משפיע על הלקוח באופן ההפוך והוא מבין שמדובר במוצר נמכר, כך שאם הוא לא ייקח מישהו אחר ייקח – מה שברוב המקרים מוביל לרכישה.
המוצר צריך לענות על הצורך של הלקוח
נסו להבין מה הצורך של הלקוח, והתאימו לו את המוצר המתאים תוך שבמהלך המכירה אתם מדגישים ומסבירים כיצד המוצר הזה עונה על הצורך שלו ומתאים במיוחד עבורו. תוכלו להראות לו שאתם הוגנים על ידי הצעת מוצרים מתאימים ושמחירם אינו גבוה ביחס לאחרים: "תראי יש לי קרם X שעולה קצת יותר והוא באמת מעולה, אבל קרם Y מתאים לך יותר והוא גם יוצא לך יותר משתלם". כלומר, לצד המענה על הצורך – תנו ללקוח תחושה שאתם בצד שלו ומחפשים עבורו את העסקה המשתלמת ביותר.
חייכו והשתמשו בהומור
נסו ליצור קשר עין עם הלקוח. היו חייכניים והשתמשו בהומור לשבירת הקרח. התחלת אינטראקציה עם שאלה אישית כמו "מה שלומך?", מחמאה על תיק או בגד יפה, הלצה עדינה ועוד: כולן דרכים לשבור את הקרח ולהתחיל לייצר אינטראקציה טובה עם הלקוח.
הקפידו לעולם לא להתרגז או להחמיץ פנים במידה והמכירה לא הצליחה. היו אדיבים ועדכנו את הלקוח כי אתם "כאן עבורו" גם במידה ויחליט לחזור בעתיד לבית העסק.
ספרו ללקוחות על מבצעים בדרכים חכמות
חשוב לעדכן את הלקוחות בכל זמן אודות מבצעים, הטבות והנחות. לדוגמא: יצירת מועדון לקוחות ומעקב אחר ימי הולדת יפתחו דלת רחבה להודעה ללקוחות על מבצעים והנחות.
אם ללקוח יש יום הולדת, השתמשו בטריק שיווקי בו אתם יוצרים קשר עם הלקוח, מאחלים לו מזל טוב ומספרים לו על מבצעים שיש בחנות, כמו גם שתוכלו לספר ללקוח אודות מבצעי יום הולדת של חברי מועדון.
אל תשכחו להציע מוצרי מדף
סגרתם מכירה? מעולה! נסו להגדיל מכירות. הציעו ללקוח מוצרי מדף ומוצרים משלימים בעת הגעתו לקופה ועניינו אותו בפריטים נוספים. טריק נהדר לעשות זאת יהיה לציין במהלך המכירה שאפשר להשלים את המוצר עם מוצר X, כלומר רק להזכיר אותו במהלך השיחה. כשתגיעו לקופה, מוצר X כבר נמצא בראשו של הלקוח, כך יהיה לכם קל יותר למכור אותו.
אל תשכחו להוסיף כל לקוח למועדון הלקוחות שלכם עם הסכמתו בלבד, תוך שאתם מציינים את כל היתרונות של המועדון, לצד הטבות עתידיות. דרך טובה לצרף לקוח למועדון זה להראות לו שהוא מרוויח ושהוא מקבל תמורה גבוהה יותר מההשקעה. עשו את כל אלה ותוכלו כבר עכשיו ליהנות משינוי משמעותי בתהליכי מכירה.
